您好!请登录|注册

辽宁省12320卫生计生热线

咨询员小故事 2018-03-05 14:05:00

百姓的支持与信任 我们的光荣与使命

  2017年,因为工作需要,在正常接话的基础上,我负责了语音留言回复和网站留言回复的工作。12320的宗旨是倾听百姓心声,搭建政府与百姓的心之桥,为百姓提供专业的卫生计生政策解读、疾病预防控制知识普及、戒烟帮助、预约挂号服务等多位一体,专业、全面的卫生热线服务。经过多年的努力,辽宁12320在咨询员工作时间外设置的语音留言服务和网站留言服务也变得更加完善、便捷。而在此方面工作接触中,让我感触颇深,12320不再仅仅是百姓来电,咨询员接听的单一服务模式,而是我们可以做到更多,让信息化升华12320的质量,让百姓得到全时空的服务体验。

语音留言,声声系我心。

  每天上班,打开电脑,第一件事情,就是要看看昨天有没有百姓留言,都说了些什么。“我有就诊问题要问,希望尽快得到回电!” “我在一家饭店,吃到脏东西,我要投诉!”“我晚上喂狗吃的,被它咬了,我到哪里接种疫苗?”“我要举报!某医院急诊无人接待,耽误患者治疗!”听到百姓一条条留言,放佛有个声音在告诉我,百姓需要我,他们急切听到答案。带着使命感逐条留言回复后,听到百姓这样说“真的给我回电话了,太感动了!”“12320真的很有效率,给你们点赞!”“太感谢了,信息给的真及时,谢谢你们!”“感谢你们的回复,有需要找12320还真没错!”一句句肯定,一声声欣喜。听到百姓满意的声音,作为一名小小的咨询员,我的内心却感到大大的满足。

当然也有在留言中只简短地说了一句话,未清楚表明诉求;有在留言中所诉非12320受理范畴;也遇到了说话哽咽,似有难言之隐的留言;更遇到了对医疗机构有情绪,但发泄在12320留言中的情况。但这些都不要紧,既然打来电话,说明百姓对12320还是有期待的,在这个岗位,我不能辜负这份期待。我拿起电话,问询百姓的诉求;耐心告知其反映问题的受理部门;开导来电人讲出心中的难处,给予其合理建议;站在来电人的角度所思所想,了解来电人的愤怒之源,帮助解决。听到百姓最终满意回音,我认为其过程的艰难与波折,瞬间烟消云散,只换来满意的笑声,肯定的话语。而那时那刻,我心境的美好,犹如雨后彩虹,分外动人美丽!也许这正是12320人的初心,化解矛盾,解决问题,给予帮助,搭建政府与百姓之间真正的心之桥。

网站留言,字字牵我情。

  “您好!我准备参加《传统医学师承人员出师和确有专长人员考核》,报名手续早已办妥,但迟迟没有进一步消息,不知问询何处,请给予我们这些社会边缘人员帮助。期盼!期盼!期盼! ”“由于医院工作太忙,我不小心错过了某考试缴费时段,应怎么办,着急死了!”我父亲是间质性肺炎7年患者,大医院说已经晚期没有特效药可医治,但我在网上看到某哮喘医院的宣传,可是费用一个疗程1-2万,我不知道该院到底是不是正规医院,跪请领导帮助,我父亲的病紧急!”“您好,我想尽快办理生育手续,但我和妻子在外地打工,也不知道问谁,能告诉我怎么办吗?”太多留言,虽是文字,但我放佛可以通过文字听到留言人那边焦急迫切的声音,将正确处理方式和对应办理部门引导给留言人,让其尽快解决问题,解决难题,看到留言百姓感谢的回复,或是没有回复,却再没有因为此问题而苦于问询,这便是12320的使命与责任,正确引导,帮助解决,遇到问题不可怕,解决问题最重要!

什么是下班时间,我认为不那么重要!

  “都几点了,你还不下来!”“怎么又有值班?过节还值班?”在家里还加班干活,你姥姥还在等你聊天。”吃饭过了时间,挺了一个多小时才去厕所。这些疑问,这些小而碎但又因多易躁的问题似乎在咨询员中都屡见不鲜。晚上下班,男朋友来接我,在楼下等待,已被他视为常态。处理完所有留言才肯走;快到下班时间,来电人打来电话要一接到底,决不肯中途挂线;过节放假百姓遇到问题找谁帮助,我们得在,百姓需要我们呢!饭晚会儿吃不要紧,写完工单再去厕所。这些解释的话语,这些心理暗示,已经说过太多次,不是12320都是铁人,而是12320人都身兼使命,放百姓一旁,置着急于不顾,12320人做不到!

  2012年辽宁12320成立至今,已经在辽宁百姓心中成为了不可或缺的政府服务热线,遇到医疗卫生投诉、举报问题,第一时间想到的是12320,遇到疾病控制、接种知识、政策解读第一时间想到的是12320,想要戒烟,想要预约挂号,想问询名医第一时间想到的是12320。作为一名12320的“老员工”我看着辽宁12320不断发展、进步,为百姓可以做更多实事、好事,我的职业使命荣誉感也愈发浓烈,我为我的岗业自豪!我为岗业带给我的信念与力量而点赞!新的一年,辽宁12320人必将不忘初心,脚踏实地,务实推新,展现新时代卫生计生工作者有作为,有担当,功底扎实,积极进取的新气象!用更好的状态为百姓,为民生服务!我是12320咨询员黄贺,我在电话一头、网络一端,继续倾听百姓心声!

咨询员黄贺

一通电话串起的信任

  您好:“请问有什么问题需要帮助……”?

  您好:来电人支支吾吾声音小的听不清。

  “嗯……嗯……”

  您好?我不禁充满了疑问?这是怎样一个无助需要帮助的群众呢?

  我再次耐心的询问了一遍“先生您遇到什么问题了呢?我们这里是辽宁省12320卫生计生热线,政府的公益热线,您可以放心的把遇到的问题跟我们倾诉”。

  来电人迟疑了一会儿似乎是下定了决心:“我有一个问题不知道可不可以询问?最近我喝酒之后去洗浴中心做了不正规的按摩,能被传染艾滋病吗?听到这里,我稍稍平静了一下:“先生,艾滋病的传播途径主要为性、母婴及血液传播,如果您有不安全的性行为可能存在被传染的风险,但这不是决定性的……”听到这里来电人似乎是松了一口气……紧接着又问到“那我用不用去做HIV抗体检测呢?如果检测去哪里呢?……。”在耐心细致的回答每一个问题之后,来电人最终长舒了一口气:“非常感谢您的耐心解答和帮助,我现在没有疑问了,真的非常感谢……”。来电人说话的声音逐渐变得大声。虽然我是12320普通的一名咨询员,但通过专业的知识让群众对我们产生信任并给其提供帮助答疑解惑,我想这就是这份工作的意义吧。这样的工作每天都在重复着,或许在别人的眼中不以为然,但是在平凡的工作岗位上,我们用自己的专业知识,饱满的工作热情解答每一位咨询者的问题,使他们得到满意的答复,这就是我们咨询员的工作,因为满足所以快乐。一年有365个日出,每一天咨询员们都坚守在岗位上,守护百姓的健康。每天早八点半至晚五点,咨询员们不间断的为百姓提供专业优质的咨询服务,细心解答群众关切问题,耐心处理群众诉求。我们的坚守,是给广大群众最好的健康问候。我们每天都用热情与耐心面对每一个来电人,只要百姓需要,就会有我们的坚守,美好的一天从每一次的用心聆听开始。

咨询员张一卓

那些来电人带给我的成长

   “您好,有什么问题需要帮助”每天重复说这一句话,也许你会觉得枯燥,但是,当你走近他们,你会发现,他们的电话生涯也充满着酸甜苦辣。

12320卫生计生热线每日集中为公众提供咨询服务、投诉举报、协调处理等服务。目前人工电话接通率保持在80%以上。
   2年的咨询员生涯让我的性格有了一些变化,比以有耐心,以前我听到一个人说几遍一样的话就会不耐烦,声音也会大起来,现在就不会,我变得耐心了。
   在12320热线,每一个咨询员接到电话后,首先要做的就是倾听,在咨询者的讲述过程中不能轻易地打断对方,然后再根据对方讲述的问题,有针对性地提问,这样可以准确地了解咨询者的问题和诉求,最后就可以有效地回答咨询者的问题,使来电人得到帮助。
   来电人打进12320热线电话很大一部分都带有怨气。我们在解答问题时,还需要慢慢化解他们的怨气,帮助他们解决问题。
   随着工作经验的增长,我总结出了一条经验,那就是用温柔化解对方怒气。有时,咨询员们会接到一些非常不理智的电话,一接通就飙脏话、骂粗口,甚至还有人身攻击,在最初接到时我会感到不知所措,也感到委屈。但我要做的就是尽量用一个好的态度去理解他,也希望他能理解政策规定是有依据的,如果真的是政策或系统上做得不好的,那就记录下来作为民情速递的素材。我们要动之以情、晓之以理让群众接受政策并理解我们的工作,这是需要历练和慢慢成长的过程。
   做咨询员吧,做久了其实挺有意思的。

咨询员刘珂昕

和12320一起成长的日子

  我是辽宁省12320卫生计生热线的一名咨询员,工作了五年半,从热线开通的第一个电话到现在,一直和12320一起成长着。想起刚刚来到12320话务大厅时,记得这里井然有序,紧张的工作氛围扑面而来,这里充斥着“叮铃铃”焦急的电话铃,夹杂着咨询员们敲打键盘的“啪啪”声,还有语速很快却用词专业的咨询员的说话声。五年多的时间好像就在弹指一挥间,在忙碌与充实中慢慢度过,愈发觉得,做咨询员这个工作是一种修行,当你能够摒弃浮躁,安之若素,学会耐心的沟通,就没有什么解决不了的问题。

  随着12320通过越来越多的方式被百姓了解,百姓的来电越来越多,投诉和举报的电话也随之增多,很多次来电人都称自己投诉无门,只有我们,还能耐心的倾听他们倾诉,给他们合理化建议,虽然他们的投诉结果也有未能令他们满意的时候,但在他们孤独无助时,耐心倾听,让他们有一个宣泄的地方,也可以拉近卫生系统与百姓的距离,使我们彼此感到很温暖,为此,我也感到快乐。生活就像接电话一样,你永远不知道下一个电话等待你的是什么。生活充满了未知,也正因为这份未知才让它散发着摄人心魄的魅力。相信辽宁12320卫生计生热线会被越来越多的百姓认可、信任。

咨询员高晓旭

更多专家访谈